We gaan er niet heen voor ons plezier: de dokter, de tandarts, het gemeentehuis. We gaan omdat het moet. En als we er dan toch heen moeten, dan willen we zo veel mogelijk relevante informatie krijgen en er zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn.

De psychologie van het wachten

Er is al veel onderzoek gedaan naar de psychologie van het wachten. Wist je bijvoorbeeld dat we dagelijks gemiddeld meer dan een half uur kwijt zijn aan wachten? Dat is meer dan 3 ½ uur per week en meer dan 182 uur per jaar! Ergernis over het wachten heeft een negatieve invloed op het totale kwaliteitsoordeel. Gebleken is echter dat de wachttijdperceptie positief beïnvloed kan worden als wordt voldaan aan de volgende voorwaarden:

• Men voelt zich op zijn gemak en heeft geen last van angst of stress
• Men voelt zich onderdeel van de dienstverlening
• De dienst waarop men wacht is waardevol
• Men weet hoe lang men nog moet wachten
• De reden van het wachten is duidelijk
• Er is afleiding tijdens het wachten
• Er wordt gewacht met meerdere mensen samen
• De manier waarop de wachtrij wordt afgehandeld is eerlijk
  (bron: Universiteit van Twente, ‘De psychologie van het wachten. Highlights uit 15 jaar onderzoek.’)

Voor een zorg- of dienstverlener is dit waardevolle informatie. Wat opvalt in dit rijtje is dat het allereerst belangrijk is om de cliënt een gevoel van controle te geven en zo veel mogelijk gevoelens van angst en stress weg te nemen. Hoe kun je dit doen? Ten eerste heel simpel door bijvoorbeeld de aanwezigheid van een klok (‘Ben ik op tijd?’) en een goede bewegwijzering (‘Ben ik op de juiste plaats?’).

Daarnaast is de wachtomgeving zeer belangrijk. Een prettige en gastvrije omgeving heeft een positieve invloed op de ervaring van de cliënt. Denk hierbij aan zaken als privacy, overzichtelijkheid, ventilatie, daglicht, geluidsniveau, temperatuur, kleurgebruik, de aanwezigheid van planten, uitzicht naar buiten en veiligheid (geen gladde vloeren of obstakels).

En tot slot uiteraard door middel van goede communicatie: betrek de consument bij de dienstverlening waar hij/zij op wacht door alvast informatie te geven over wat komen gaat en als de wachttijd oploopt laat dit dan weten. En heel belangrijk, vermeld de reden van de oplopende wachttijd.

Gastvrijheidsconcepten

Volgens de Van Dale is gastvrijheid ‘gulheid in het onthalen van gasten’. In de vakliteratuur vinden we veel definities van de term gastvrijheid of hospitaliteit. Van ‘een warm, gastvrij en welkom gevoel dat je krijgt als je ergens binnenkomt’ (Dommerholt en Hofman, 2010) tot ‘de beleving van gastvrijheid is de prestatie minus de verwachting’ (Hokkeling en de la Mar, 2012). Met deze laatste definitie wordt bedoeld dat er een positieve beleving ontstaat als je als dienstverlener een hogere prestatie levert dan de consument verwacht. Dit komt overeen met de stelling van Fred Lee in zijn boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. Fred Lee pleit ervoor om te streven naar een maximaal positieve beleving van patiënten, waarbij het doel een loyale patiënt is.

Mensen ervaren gastvrijheid als ze:

• zich welkom voelen
• menselijk worden benaderd (bejegening)
• de controle hebben (autonomie)
• eigen verantwoordelijkheid hebben
• over keuzevrijheid beschikken

Gastvrijheid dient aan te sluiten bij de dienstverlener. Waar het op het gemeentehuis belangrijk is om te weten welke documenten je bij de hand moet houden, is het bij de tandarts belangrijk dat het geluid uit de behandelkamer niet te horen is en op de spoedpost is het prettig om te weten waarom andere patiënten voor gaan. Kortom, gastvrijheid is maatwerk.

Informatievoorziening

Communicatie en informatievoorziening zijn essentiële elementen in gastvrijheid en het creëren van een positieve wachttijdbeleving. Bijvoorbeeld via wachtkamertelevisie, ook wel narrowcasting genoemd. Ik onderscheid hierbij ‘harde’ informatievoorziening en ‘zachte’ interactie en afleiding. De meeste dienstverleners storten zich vol overgave op de ‘harde’ informatievoorziening, waarmee ik de zakelijke informatie en feiten bedoel. Bijvoorbeeld:

• Openingstijden
• Procedures
• Tarieven
• Evenementen en bijeenkomsten

Dit is zeer zeker belangrijke en relevante informatie. Houd als zender van de informatie echter wel je doelgroep in gedachten. Dus niet: ‘wat wil ik kwijt’, maar ‘wat wil mijn cliënt weten’. Probeer daarom jargon en technische of zakelijke termen te vermijden en spreek je cliënt direct aan. Bovendien lezen de meeste mensen niet graag hele lappen tekst. Vooral dit laatste punt blijkt nog wel eens een uitdaging voor de enthousiaste zorg- of dienstverlener die graag zijn/haar verhaal kwijt wil.

Met de meer zachte interactie en afleiding verwijs ik naar de behoefte aan een vriendelijke bejegening en afleiding tijdens het wachten. Om in gastvrijheidstermen te spreken: hoe is de beleving van je gast en waar heeft hij/zij behoefte aan? Om terug te komen op de definitie van gastvrijheid: gastvrijheid bestaat niet zonder de interactie tussen de gastheer (of -vrouw) en de gast. Het menselijke element is belangrijk om je als gast welkom en op je gemak te voelen. Door het tonen van begrip voor de gevoelens van de cliënt (bijv. zenuwen, angst, irritatie over de wachttijd) kunnen deze negatieve emoties (deels) worden weggenomen. Als je in combinatie met een vriendelijke bejegening de cliënt het gevoel van controle weet terug te geven door eerlijke informatievoorziening dan ben je al goed op weg.

Op dit punt komt de afleiding om de hoek kijken. Als je als cliënt weet dat je op de juiste plaats en tijd bent, je goed geïnformeerd wordt, je gastvrij bejegend wordt en de omgeving prettig is dan is er ruimte voor ontspanning en afleiding. Het lijkt de sluitpost, maar vergis je niet, dit is precies het punt waar je als zorg- of dienstverlener het verschil kunt maken. Ik pak hier de theorie van Hokkeling en de la Mar er nog maar eens bij: ‘een positieve beleving ontstaat pas als je als de dienstverlener een hogere prestatie levert dan de consument verwacht’. Immers, verwacht je als cliënt niet gewoon dat de dienstverlener vriendelijk is en je adequaat geïnformeerd wordt over de gang van zaken? Juist. Het zijn dus de kleine dingen die het verschil maken: de prettige achtergrondmuziek, die fijne natuurbeelden, de comfortabele stoel en de tekenfilms om de kleintjes af te leiden.

Delen